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 Auditoría de Servicios


El primer paso es hacer un diagnóstico de su situación actual. Entre otros aspectos, en
Gapformación analizamos pormenorizadamente los siguientes:


    • CUANTIFICAR la agilidad en la conexión y en la resolución posterior de las llamadas.
    • EVALUAR el grado de profesionalidad durante la actuación telefónica.
    • DETECTAR las técnicas utilizadas por los profesionales en dichos servicios.


Rapidez de Respuesta
- Tiempo de conexión. Agilidad en la recepción
- Nivel de conexión: llamadas aceptadas.
- Nivel de recepción mecánica: contestadores
- Llamadas perdidas. Abandonos
Interés y predisposición comunicativa
- Implicación
- Compromiso
Preparación en las técnicas de Atención al cliente
- Amabilidad /Dinamismo
- Capacidad de expresión / fluidez verbal
Adecuación de las soluciones ofrecidas
- Pertinencia de la Información / Coherencia
- Presentación de alternativas.
Capacidad directiva de la conversación
- Formulación de preguntas
- Acuerdo
- Propuesta de soluciones


Para ello se efectúan un número determinado de llamadas sin conocimiento de los profesionales. El estudio y las conclusiones obtenidas generan un breve informe para la empresa que solicita el estudio y supone una información muy valiosa para la impartición de los cursos y el aprovechamiento inmediato de la acción formativa ya que algunas de las llamadas son escuchadas en el aula y se analizan con la ayuda del monitor.